Pendant ma semaine de vacances, j’ai pu constater chez les ‘petits’ commerçants des stations de ski des Alpes une véritable recherche d’apport de valeur ajoutée à leur clientèle.
Du boulanger qui livre tous les matins avant 8 heures les croissants et autres gourmandises que vous aurez choisies à votre arrivée, au fromager qui commercialise des « kits raclette » et prête la machine adéquate, à la supérette qui commercialise des paniers « fond de placard » (épicerie, condiments, etc…) dans des formats adaptés pour des séjours d’une semaine, en passant par le « kit ménage » commercialisé à la réception de la résidence, j’ai été surprise de voir à quel point la notion de ‘service’ était présente.
Je n’ai pas pu m’empêcher de faire le parallèle avec les sites de vente en ligne… Mis à part le cross selling, un process de livraison efficace, et quelques services tels que l’emballage cadeau, quels sont les moyens dont disposent les ecommerçant aujourd’hui pour apporter à leur clientèle un véritable service à valeur ajoutée, cette proximité, ce sens du service ?
Il y a bien entendu des avancées, telles que des moteurs de recherche internes plus pertinents (recherche par taille, par forme, par couleur,…), la visualisation 3D des produits, la possibilité de personnalisation, des essayages virtuels, des guides pratiques… Autant de services qui améliorent grandement, c’est certain, la perception de qualité du site par les internautes et qui favorisent forcément la transformation.
Mais rien qui ne puisse remplacer le contact avec des commerçants motivés et « commerçants », justement.
J’ai été prise à parti, il y a quelques mois, par un fervent défenseur du commerce de proximité, qui voyait dans le e-commerce un concurrent déloyal et n’arrivait pas à comprendre mon discours lorsque je parlais de complémentarité et de positionnements différents.
La réponse est probablement dans cette notion de service, qui permettra aux commerces de proximité de fidéliser leur clientèle par des services bien « réels », par ce contact que de nombreux acheteurs jugent primordial (et pas que les plus de 60 ans, je peux vous l’assurer !)
Pour autant, ils ne sauront se passer d’internet, pour communiquer et apporter à leurs clients la simplicité et la rapidité propre à l’outil web. Certains le font déjà très bien, armés de leur page fan sur Facebook, ou de leur compte Twitter, au point d’en faire de véritables canaux d’information et d’échange, et parfois sans avoir même de site à proprement parler.
C’est une approche différente du web, loin des sites vitrines vendus par les webagency au début du siècle. C’est une politique d’entreprise, un état d’esprit, une nouvelle donne. Et c’est un sacré challenge, à mon avis, tant pour les professionnels du web que pour les commerçants d’aujourd’hui et de demain.
Dans l’échange en 140 caractères qui a suivi sur Twitter, je lui ai exprimé mon désaccord, argumentant que ce qui n’est pas assumable professionnellement ne doit tout bonnement jamais être publié, ce à quoi Jacques répondait qu’il y avait des éléments qu’on n’avait pas nécessairement envie de partager avec tout le monde.
Twitter ne nous laissant guère le loisir d’exprimer et d’argumenter longuement, me voici à écrire un article pour exprimer le fond de ma pensée, pas forcément très éloignée de l’idée de cloisonnement soulevée par Jacques.
La première chose que je dis à mes élèves lorsque nous abordons les notions de réseaux sociaux et de vie privée, c’est que quoi qu’ils publient, même sur des espaces protégés, ils doivent toujours veiller à ce que ces contenus n’offensent personne et ne puissent leur porter préjudice, maintenant ou à l’avenir.
Il est des sites avec des usages spécifiques : Viadéo et Linkedin sont des vitrines professionnelles suffisantes pour mettre en avant ses compétences professionnelles, Hello Tipi permet de partager de manière très privée ses photos de famille, ipernity offre la possibilité de publier articles, photos et vidéos et d’accorder à chaque élément un accès uniquement aux membres de son réseau ou de sa famille, Picasaweb est très efficace pour stocker des albums de vacances et les partager uniquement avec des amis choisis…
Un seul et même profil, une identité réelle, suffit donc à gérer différentes facettes de sa vie grâce à différents services.
Certes, il y a le cas Facebook, où l’on mêle allègrement tout ce petit monde, sans vraiment faire le distinguo entre vie privée et vie professionnelle. Mais Facebook est doté de fonctionnalités qui permettent de segmenter ses contacts et d’éviter que les relations professionnelles accèdent à des informations trop personnelles.
Pour ma part, j’ai le parti-pris suivant : mon Facebook est privé, visible uniquement aux contacts que j’ai ajoutés, qui voient par défaut l’ensemble de mes publications, exceptés certains albums photos familiaux dont je réserve l’accès à mes proches. Je n’ai ajouté à mes contacts que des personnes clairement identifiées et quand bien même mon profil deviendrait public par inadvertance, rien de ce que je publie n’est réputé choquant ou insultant.
En ce qui concerne Twitter, je peux effectivement comprendre l’intérêt d’avoir plusieurs comptes, pas tant pour séparer vie privée de vie professionnelle, mais pour conserver une ligne éditoriale cohérente lorsqu’on est amenés à tweeter sur des sujets qui n’intéressent pas forcément tout le monde ou dans des sphères au degré d’intimité différentes (cela permet aussi de gérer des ‘tribus’ différentes).
Outre le danger de la publication réputée anonyme, qui permet de dépasser les bornes et se retourne contre l’auteur lorsqu’elle est, accidentellement ou pas, rendue accessible à tous, utiliser des identités différentes sur les différents services représente pour moi la perte d’une richesse supplémentaire, du petit plus qui ferait la différence dans le cadre d’une recherche d’emploi.
Je reste persuadée que l’image qu’on façonne de soi en ligne est composée de petites touches, tantôt professionnelles, tantôt plus personnelles, dévoilées au gré des supports, savamment protégées ou pas… Et multiplier les profils revient à diluer cette image.
Là où je rejoins Jacques, c’est sur la cohérence et la prudence, qui doivent être de mise, parce qu’on ne se construit pas une image en un jour, et qu’il faut choisir sa ligne éditoriale, l’assumer et la maintenir sur le long terme en prenant soin de ne laisser que des empreintes neutres, sinon positives, lors de nos passages sur les différents services.
Et c’est là, en amont de la mise en oeuvre de cette création d’identité numérique qu’il convient de se poser les bonnes questions : qui suis-je et que puis-je/dois-je mettre en avant pour atteindre quels objectifs ?
… pour augmenter ses chances de gagner et surtout, surtout, pour relayer l’opération mise sur pied par l’équipe fort sympathique des créateurs de Wizishop, la plateforme e-commerce permettant à n’importe quel commerçant de créer sa propre boutique en ligne sans connaissance web particulière.
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Parce que les bloggueurs aussi ont des vacances, et que je n’ai pas le coeur de planifier un ou deux articles qui se publieraient automatiquement pendant mes vacances…
Je suis tombée sur cette excellente présentation, cette semaine. Réalisée par Expresso, une « brand infiltration agency » de Toronto, elle expose de manière concise et efficace l’intérêt pour les annonceurs de s’intéresser au marketing des réseaux sociaux.
Et si je ne devais retenir qu’une phrase, ce serait « Stop thinking campaigns, think conversation »…
Facebook teste actuellement une nouvelle fonctionnalité qui permettra de déterminer quelles publications seront visibles à ses visiteurs en fonction, justement, de son appartenance à tel ou tel groupe d’amis. L’information, publiée sur le blog Facebook (en anglais), a fait grand bruit dans la blogosphère, toujours très attentive à la protection de la vie privée…
Dans le même ordre d’idée, je suis tombée cette semaine sur cette vidéo, un peu simpliste mais bien réalisée, qui rappelle 5 règles essentielles de bonne conduite sur Facebook. Je les étendrais volontiers à tout système de publication en ligne, et je complèterais avec ma règle numéro 1 : « Quels que soient les sites, quelles que soient les protections ou les possibilités d’accès restreint, ne jamais publier sur internet un document qui puisse porter préjudice à autrui ou nuire à sa propre image, aujourd’hui ou dans le futur ».
Et le « dans le futur » est sans doute le point que les ados ont le plus de mal à appréhender, lorsqu’ils publient des photos de soirées arrosées qu’ils n’assumeront sans doute plus quand ils deviendront eux-mêmes parents !
Comme un air de déjà vu… Facebook change de maquillage et les utilisateurs s’enflamment. Il y a ceux qui aiment, ou qui, passé les premières minutes hésitantes, adoptent sans vraiment le remarquer la nouvelle interface. Et puis il y a les autres, qui ralent, qui n’aiment pas, qui détestent, qui créent des groupes pour le retour de l’ancienne version, qui militent et qui recrutent.
Ce phénomène de résistance au changement n’est pas nouveau, et le web n’a pas créé de nouveaux êtres perturbés qui refusent le changement. La résistance au changement existe depuis toujours, dès qu’une modification des repères apparait, qu’il s’agisse de repères spatiaux, temporels, émotionnels…
Ce qui est nouveau, en revanche, c’est la capacité de ces résistants à se réunir en un temps record autour de l’objet de leur mécontentement et de créer une communauté de résistants, créant ainsi de véritables mouvements là où, auparavant, un résistant isolé n’aurait pas résisté bien longtemps.
De là à décider si c’est un point positif ou pas, j’ai des doutes. Vous imaginez un monde où chaque élément de progrès se verrait refusé et contré par une armée de résistants au changement réunis en puissantes communautés façon web 4.0 ?
Retour de la revue de web… Bien que n’ayant jamais vraiment arrêté ma veille, je n’ai pas eu le temps de consigner par écrit mes différentes trouvailles depuis bien longtemps, tâchons de corriger le tir :
Enfin, Facebook a annulé les modifications de ses CGU, modifications qui auraient entrainé pour les utilisateurs la cession totale de leurs droits sur l’ensemble du contenu publié sur le site, y compris après la désactivation de leur compte. Reculer pour mieux sauter ou réelle prise de conscience du mécontentement des utilisateurs ?
Blonde outside, geek inside, je suis consultante web, spécialisée en conseil stratégique et gestion de projets web. J'ai créé la société de conseil en stratégie et marketing web 'bleekin' et j'accompagne ainsi de nombreuses entreprises dans la mise en oeuvre de leurs projets web, de la conception de leur site à la promotion de leur marque sur internet.
Je livre sur ce blog, en vrac, les résultats de mes tribulations égotiques, sur fond de marketing et de technologie.
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