En ces temps où règnent les concepts d’engagement, de conversation, d’authenticité, nul n’est besoin de rappeler les bienfaits pour une marque de créer et d’animer une communauté de clients/utilisateurs/sympathisants.
Si c’est encore nécessaire, je vous conseille cette excellente vidéo, réalisé en 2009 par l’agence Scholz & Friends.
Quoi qu’il en soit, il semblerait qu’aujourd’hui ces concepts aient enfin trouvé une oreille attentive de la part de la plupart des annonceurs que je rencontre, qui en viennent souvent à s’interroger sur la création d’une communauté autour de leur produit.
Sauf qu’une méconnaissance du média et des usages les pousse souvent à la faute sur plusieurs points :
« Mon produit est fantastique, les fans viendront à moi tout seuls »
Sic… Si c’est peut-être vrai pour les produits grand public qui ont bénéficié par ailleurs d’une laaaaarge couverture publicitaire, ça reste utopique pour un produit nouveau lancé par une PME. Certes, « le marketing, c’est le produit », mais encore faut-il avoir des canaux de communication et de distribution qui garantissent de toucher le plus grand nombre pour espérer, dans la masse, identifier quelques aficionados et établir un dialogue avec eux.
« Je veux gérer ma communauté directement sur mon site, j’ai pas confiance en Facebook/Twitter…. »
Sauf que là, il va falloir lâcher prise (difficile, hein ?) et accepter d’externaliser la création de la communauté sur des sites qui sont « faits pour ça ». Parce que clairement, un quart des français sont présents sur Facebook et s’ils ne sont pas tous actifs, ils seront dans tous les cas plus nombreux à lancer Facebook dans leur navigateur tous les matins que le site de la marque. Parce qu’un être humain n’est pas « mono-communauté » et que clairement, il adore la possibilité d’adhérer à différentes communautés et de mettre en avant ses centres d’intérêt à sa PROPRE communauté sur Facebook.
Les outils existent, pourquoi vouloir réinventer la roue ? Louis Vuitton a investi Facebook et Foursquare, avec des dispositifs innovants et audacieux, mais de nombreux exemples d’utilisation des médias sociaux par des entreprises de plus petite envergure fleurissent (je pense notamment aux pages de Timefy ou d’Emera, qui ont réussi à installer une vraie relation avec leurs clients/fans sur Facebook).
« Un blog, une page Facebook qui reprend le flux rss et hop, l’affaire est dans le sac ».
Ben voyons. Cette méthode revient à utiliser d’anciens principes de diffusion (one to many, en l’occurence), consistant à parler de soi et uniquement de soi, à diffuser des articles comme on envoie des communiqués de presse, à parler produit/société plutôt que bénéfice client, sans prendre en compte la part la plus importante : l’écoute. Parce que c’est dans la relation que tisse une marque avec sa communauté que se trouve la richesse, et que pour créer cette relation, il faut être accessible, authentique, humain et accepter le dialogue, la transparence, la critique parfois.
Et c’est à ce point qu’on trouve le dernier écueil :
« Je prends un stagiaire qui connait bien Facebook pour faire du community management »
AU-SE-COURS ! Je suis effarée quand je vois le nombre de poste de community managers qui sont proposés… en stage ! Certains en parleront nettement mieux que moi (je pense notamment à Benoît Faverial, de l’excellent « Community Manager, pas qu’un métier« ) mais il faut arrêter de penser que la création, l’animation et la gestion d’une communauté peut-être gérée par un jeune adulte fraîchement émoulu d’une grande école, uniquement parce qu’il a « plein d’amis sur Facebook ».
Le community management est un métier, qui mêle de bonnes connaissances en relation client, en marketing, en médias sociaux, en organisation des entreprises, en communication, et j’en passe. Un community manager doit être capable de porter les couleurs d’une marque, de devenir le porte-parole de la communauté et de faire changer les choses au sein de l’entreprise qu’il représente, pas uniquement servir de passerelle ou de boite aux lettres, en distillant des messages marketing préformatés.
Il faut l’avouer, ces erreurs sont naturelles, la plupart des dirigeants de PME étant à mille lieux de préoccupations aussi ‘virtuelles’, effrayés par ce média qui ne cesse d’évoluer et qu’ils voient comme un concurrent plutôt qu’un outil (sans parler de la diabolisation d’internet par les médias).
Au final, je préfère encore une marque qui essaie, quitte à mal faire, plutôt que l’immobilisme de certains qui, faute de pouvoir/savoir investir les médias sociaux, persistent à juger ce canal « anecdotique ».
Et je ne peux qu’espérer que ceux qui se trompent aujourd’hui dans la mise en oeuvre de leur stratégie de ‘social marketing’ (ou qui n’ont pas pris la peine d’en établir une) sauront tirer les enseignements de leurs erreurs et s’améliorer…
Pendant ma semaine de vacances, j’ai pu constater chez les ‘petits’ commerçants des stations de ski des Alpes une véritable recherche d’apport de valeur ajoutée à leur clientèle.
Du boulanger qui livre tous les matins avant 8 heures les croissants et autres gourmandises que vous aurez choisies à votre arrivée, au fromager qui commercialise des « kits raclette » et prête la machine adéquate, à la supérette qui commercialise des paniers « fond de placard » (épicerie, condiments, etc…) dans des formats adaptés pour des séjours d’une semaine, en passant par le « kit ménage » commercialisé à la réception de la résidence, j’ai été surprise de voir à quel point la notion de ‘service’ était présente.
Je n’ai pas pu m’empêcher de faire le parallèle avec les sites de vente en ligne… Mis à part le cross selling, un process de livraison efficace, et quelques services tels que l’emballage cadeau, quels sont les moyens dont disposent les ecommerçant aujourd’hui pour apporter à leur clientèle un véritable service à valeur ajoutée, cette proximité, ce sens du service ?
Il y a bien entendu des avancées, telles que des moteurs de recherche internes plus pertinents (recherche par taille, par forme, par couleur,…), la visualisation 3D des produits, la possibilité de personnalisation, des essayages virtuels, des guides pratiques… Autant de services qui améliorent grandement, c’est certain, la perception de qualité du site par les internautes et qui favorisent forcément la transformation.
Mais rien qui ne puisse remplacer le contact avec des commerçants motivés et « commerçants », justement.
J’ai été prise à parti, il y a quelques mois, par un fervent défenseur du commerce de proximité, qui voyait dans le e-commerce un concurrent déloyal et n’arrivait pas à comprendre mon discours lorsque je parlais de complémentarité et de positionnements différents.
La réponse est probablement dans cette notion de service, qui permettra aux commerces de proximité de fidéliser leur clientèle par des services bien « réels », par ce contact que de nombreux acheteurs jugent primordial (et pas que les plus de 60 ans, je peux vous l’assurer !)
Pour autant, ils ne sauront se passer d’internet, pour communiquer et apporter à leurs clients la simplicité et la rapidité propre à l’outil web. Certains le font déjà très bien, armés de leur page fan sur Facebook, ou de leur compte Twitter, au point d’en faire de véritables canaux d’information et d’échange, et parfois sans avoir même de site à proprement parler.
C’est une approche différente du web, loin des sites vitrines vendus par les webagency au début du siècle. C’est une politique d’entreprise, un état d’esprit, une nouvelle donne. Et c’est un sacré challenge, à mon avis, tant pour les professionnels du web que pour les commerçants d’aujourd’hui et de demain.
… pour augmenter ses chances de gagner et surtout, surtout, pour relayer l’opération mise sur pied par l’équipe fort sympathique des créateurs de Wizishop, la plateforme e-commerce permettant à n’importe quel commerçant de créer sa propre boutique en ligne sans connaissance web particulière.
Grand jeu concours WiziShopping / CardsOff
Vous ne savez pas quoi acheter à vos proches à Noël ? Découvrez le générateur d’idées cadeau de Wizishopping. En seulement quelques clics vous pourrez trouver le cadeau idéal !
Mieux encore, au lieu d’acheter le cadeau, gagnez le !
En effet, jusqu’au 31 Décembre, Wizishopping et CardsOff (une solution de paiement sur internet rapide et sécurisée) organisent un grand jeu concours vous permettant de gagner un des 120 cadeaux de Noël mis en jeu !
En tout il y a plus de 7000€ de cadeaux à se partager et il y en a pour tous les goûts ! Ordinateur ultra portable, trottinette, montre, bijoux, tableaux, coffrets cadeau (voir la liste des lots)…
Pour participer, rien de plus simple, il suffit de laisser son nom, prénom et adresse email ou bien se connecter à son compte Facebook. Les inscriptions se passent ici : http://www.wizishopping.com/concours/
En ce qui concerne les conférences, je crois que tout a été dit. Il y a du bon, du mauvais, ce n’est pas l’expertise qui prévaut mais la capacité de l’entreprise à payer pour animer une conférence. Celles auxquelles j’ai assisté manquaient cruellement d’intérêt, mais avait le mérite de vulgariser l’approche pour des néophytes.
Coté réseau, j’ai adoré la soirée des Entreprenautes Associés, qui m’a permis de découvrir des profils très variés et de rencontrer des contacts jusque là virtuels, dans une ambiance bon enfant, qui m’a rappelé celle de nos soirées Open Coffee Club.
Enfin, ce qui m’a le plus marqué pendant ces 3 jours à arpenter les allées, à la recherche de nouvelles technos, nouveaux outils, nouveaux prestataires pour mes clients, c’est une tendance forte, du coté des « développeurs », à fournir des outils d’analyse en plus de l’outil à proprement parler. Longtemps cantonnés à des rôles de « fournisseurs de solutions techniques », j’ai l’impression que les prestataires, qu’ils soient développeurs ou intégrateurs de solutions web (notamment de CMS), ont vraiment intégré l’importance de fournir des outils de suivi allant au delà de la gestion commerciale. Rien de bien nouveau en soi, mais de plus en plus de sociétés semblent avoir pris toute la mesure des problèmatiques eMarketing, là où pendant longtemps, il y a eu les techniciens d’un coté et les marketeux de l’autre, les premiers rechignant à installer les outils tierces dont les seconds pouvaient avoir besoin.
Bilan donc plutôt positif, il me reste à trier l’énorme quantité de documentation et de cartes de visite que j’ai ramené dans mes (lourdes) valises…
J-7 avant le Salon E-Commerce 2009 à Paris, Porte de Versailles… et bien entendu, j’y serai.
Cette 6ème édition semble avoir encore gagné en maturité, et bien qu’il me soit parfois arrivée de déplorer la piètre qualité de certaines conférences, je retrouve avec plaisir, lors de cette grand messe annuelle, les acteurs du domaine avec lesquels je travaille tout au long de l’année et qu’il m’est malheureusement difficile de voir plus souvent, depuis ma province profonde .
Régies, supports, plateforme d’affiliations, services innovants, nouveaux produits, nouvelles technos, autant de ressources et d’informations que j’engrange pour mieux les restituer lorsque je me retrouve confrontées aux problématiques de mes clients.
Et c’est avec plaisir que je participerai au cocktail Blog2blog, organisé par Ebusiness, qui se tiendra le mercredi 30 septembre de 14h à 15h30.
Et surtout, d’un petit nouveau dans l’univers du voyage : Voyage Privé, un club façon Vente Privée annonçant fièrement la possibilité de voyager 30 à 70% moins cher.
Perso, je vais m’y intéresser… Ne serait-ce qu’à des fins marketing, parce que mes plans « vacances » sont bouclés et plannifiés jusqu’à la rentrée prochaine (même si je n’aurais absolument rien contre un petit week end à -70% ).
Je suis intervenue hier soir à une conférence organisée par l’UPE06, intitulée « Le E-commerce est il l’avenir du commerce ? ».
A la tribune, la responsable communication d’un fabricant-artisan local, qui a trouvé grâce au e-commerce le moyen d’élargir sa zone de chalandise et de vendre toute l’année, son commerce étant généralement soumis au rythme des flux touristiques et le représentant d’une organisation de commerçants, fervent défenseur du commerce de proximité, homme de terrain plutôt pragmatique.
Entre ces 2 intervenants à l’avis très divergent, un animateur chargé de resituer le contexte, et moi, interrogée sur les enjeux du web, les facteurs clés de succès et les implications d’un projet web.
Globalement, je ne suis pas surprise de sentir une telle réticence de la part des commerçants « de proximité » face au e-commerce. Pour les non-initiés, le e-commerce signifie création de site couteuse, mise à jour compliquée, gestion d’une logistique différente…. Et c’est le cas, pour les gros acteurs qui investissent le web, et c’est notre rôle d’agence que d’accompagner ces clients, de les sensibiliser aux implications stratégiques et budgétaires, de leur permettre d’atteindre leurs objectifs.
Mais pour le commerce de proximité, le web est un enjeux réel et clairement, ceux qui le comprendront le plus tôt auront un train d’avance. Sans parler de site « e-commerce » dans le sens commun du terme, il est primordial que les commerçants de proximité s’interrogent sur leur présence en ligne, via un portail leur assurant une présence à un coût mutualisé (par exemple les Offices de Commerce de certaines villes), via des sites e-commerce qui leur permettent de commercialiser leurs produits sans structure (via le marketplace d’Amazon, par exemple) ou ne serait-ce que par un site simple qui leur permette de présenter leur catalogue et communiquer leurs coordonnées (grâce aux solutions de e-catalogue, notamment).
Alors pour moi, oui, le e-commerce est l’avenir du commerce. Cela ne signifie pas que le commerce doit disparaitre au profit du e-commerce, parce que la proximité, le rapport humain, le service feront toujours la différence, mais clairement, internet doit etre un canal de communication et/ou de distribution pour tous les commerçants, et pas uniquement pour les pure-players et les grands groupes.
Blonde outside, geek inside, je suis consultante web, spécialisée en conseil stratégique et gestion de projets web. J'ai créé la société de conseil en stratégie et marketing web 'bleekin' et j'accompagne ainsi de nombreuses entreprises dans la mise en oeuvre de leurs projets web, de la conception de leur site à la promotion de leur marque sur internet.
Je livre sur ce blog, en vrac, les résultats de mes tribulations égotiques, sur fond de marketing et de technologie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur moi, je vous invite à cliquer ici pour consulter ma bio détaillée.
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