Pendant ma semaine de vacances, j’ai pu constater chez les ‘petits’ commerçants des stations de ski des Alpes une véritable recherche d’apport de valeur ajoutée à leur clientèle.
Du boulanger qui livre tous les matins avant 8 heures les croissants et autres gourmandises que vous aurez choisies à votre arrivée, au fromager qui commercialise des « kits raclette » et prête la machine adéquate, à la supérette qui commercialise des paniers « fond de placard » (épicerie, condiments, etc…) dans des formats adaptés pour des séjours d’une semaine, en passant par le « kit ménage » commercialisé à la réception de la résidence, j’ai été surprise de voir à quel point la notion de ’service’ était présente.
Je n’ai pas pu m’empêcher de faire le parallèle avec les sites de vente en ligne… Mis à part le cross selling, un process de livraison efficace, et quelques services tels que l’emballage cadeau, quels sont les moyens dont disposent les ecommerçant aujourd’hui pour apporter à leur clientèle un véritable service à valeur ajoutée, cette proximité, ce sens du service ?
Il y a bien entendu des avancées, telles que des moteurs de recherche internes plus pertinents (recherche par taille, par forme, par couleur,…), la visualisation 3D des produits, la possibilité de personnalisation, des essayages virtuels, des guides pratiques… Autant de services qui améliorent grandement, c’est certain, la perception de qualité du site par les internautes et qui favorisent forcément la transformation.
Mais rien qui ne puisse remplacer le contact avec des commerçants motivés et « commerçants », justement.
J’ai été prise à parti, il y a quelques mois, par un fervent défenseur du commerce de proximité, qui voyait dans le e-commerce un concurrent déloyal et n’arrivait pas à comprendre mon discours lorsque je parlais de complémentarité et de positionnements différents.
La réponse est probablement dans cette notion de service, qui permettra aux commerces de proximité de fidéliser leur clientèle par des services bien « réels », par ce contact que de nombreux acheteurs jugent primordial (et pas que les plus de 60 ans, je peux vous l’assurer !)
Pour autant, ils ne sauront se passer d’internet, pour communiquer et apporter à leurs clients la simplicité et la rapidité propre à l’outil web. Certains le font déjà très bien, armés de leur page fan sur Facebook, ou de leur compte Twitter, au point d’en faire de véritables canaux d’information et d’échange, et parfois sans avoir même de site à proprement parler.
C’est une approche différente du web, loin des sites vitrines vendus par les webagency au début du siècle. C’est une politique d’entreprise, un état d’esprit, une nouvelle donne. Et c’est un sacré challenge, à mon avis, tant pour les professionnels du web que pour les commerçants d’aujourd’hui et de demain.
Dans l’échange en 140 caractères qui a suivi sur Twitter, je lui ai exprimé mon désaccord, argumentant que ce qui n’est pas assumable professionnellement ne doit tout bonnement jamais être publié, ce à quoi Jacques répondait qu’il y avait des éléments qu’on n’avait pas nécessairement envie de partager avec tout le monde.
Twitter ne nous laissant guère le loisir d’exprimer et d’argumenter longuement, me voici à écrire un article pour exprimer le fond de ma pensée, pas forcément très éloignée de l’idée de cloisonnement soulevée par Jacques.
La première chose que je dis à mes élèves lorsque nous abordons les notions de réseaux sociaux et de vie privée, c’est que quoi qu’ils publient, même sur des espaces protégés, ils doivent toujours veiller à ce que ces contenus n’offensent personne et ne puissent leur porter préjudice, maintenant ou à l’avenir.
Il est des sites avec des usages spécifiques : Viadéo et Linkedin sont des vitrines professionnelles suffisantes pour mettre en avant ses compétences professionnelles, Hello Tipi permet de partager de manière très privée ses photos de famille, ipernity offre la possibilité de publier articles, photos et vidéos et d’accorder à chaque élément un accès uniquement aux membres de son réseau ou de sa famille, Picasaweb est très efficace pour stocker des albums de vacances et les partager uniquement avec des amis choisis…
Un seul et même profil, une identité réelle, suffit donc à gérer différentes facettes de sa vie grâce à différents services.
Certes, il y a le cas Facebook, où l’on mêle allègrement tout ce petit monde, sans vraiment faire le distinguo entre vie privée et vie professionnelle. Mais Facebook est doté de fonctionnalités qui permettent de segmenter ses contacts et d’éviter que les relations professionnelles accèdent à des informations trop personnelles.
Pour ma part, j’ai le parti-pris suivant : mon Facebook est privé, visible uniquement aux contacts que j’ai ajoutés, qui voient par défaut l’ensemble de mes publications, exceptés certains albums photos familiaux dont je réserve l’accès à mes proches. Je n’ai ajouté à mes contacts que des personnes clairement identifiées et quand bien même mon profil deviendrait public par inadvertance, rien de ce que je publie n’est réputé choquant ou insultant.
En ce qui concerne Twitter, je peux effectivement comprendre l’intérêt d’avoir plusieurs comptes, pas tant pour séparer vie privée de vie professionnelle, mais pour conserver une ligne éditoriale cohérente lorsqu’on est amenés à tweeter sur des sujets qui n’intéressent pas forcément tout le monde ou dans des sphères au degré d’intimité différentes (cela permet aussi de gérer des ‘tribus’ différentes).
Outre le danger de la publication réputée anonyme, qui permet de dépasser les bornes et se retourne contre l’auteur lorsqu’elle est, accidentellement ou pas, rendue accessible à tous, utiliser des identités différentes sur les différents services représente pour moi la perte d’une richesse supplémentaire, du petit plus qui ferait la différence dans le cadre d’une recherche d’emploi.
Je reste persuadée que l’image qu’on façonne de soi en ligne est composée de petites touches, tantôt professionnelles, tantôt plus personnelles, dévoilées au gré des supports, savamment protégées ou pas… Et multiplier les profils revient à diluer cette image.
Là où je rejoins Jacques, c’est sur la cohérence et la prudence, qui doivent être de mise, parce qu’on ne se construit pas une image en un jour, et qu’il faut choisir sa ligne éditoriale, l’assumer et la maintenir sur le long terme en prenant soin de ne laisser que des empreintes neutres, sinon positives, lors de nos passages sur les différents services.
Et c’est là, en amont de la mise en oeuvre de cette création d’identité numérique qu’il convient de se poser les bonnes questions : qui suis-je et que puis-je/dois-je mettre en avant pour atteindre quels objectifs ?
J’ai commencé une série d’articles pour illustrer ce que sont, à mon avis, les 10 points primordiaux à envisager par les entreprise avant de se lancer dans un projet de création de site internet. Au final, je n’aime guère les articles à rallonge, aussi ai-je réalisé une carte heuristique pour illustrer mon propos.
Pour ceux qui ne seraient pas familiers avec cette notion, il s’agit d’un schéma permettant de dérouler des idées et des sous-idées et de les lier entre elle afin d’avoir un schéma mental précis relatif à une problématique.
Voici ce que donne ma carte à l’usage (réalisé grâce à Screenr.com, un outil que je vous recommande !)
Il ne s’agit pas ici d’établir un modèle de stratégie applicable à toutes les problématiques mais de permettre aux personnes qui envisagent la création d’un site (ou sa refonte) de prendre conscience des implications liées à ce projet, afin de faire des arbitrages en connaissance de cause.
Bien entendu, on pourrait pousser dans le détail chacun des points que j’ai évoqués ou traiter la problématique en 15 ou 20 points, mais je pense avoir résumé l’essentiel…
… ou comment je suis tombée sous le charme de Mike Masnick, qui décortique comment Trent Reznor, des Nine Inch Nails, réinvente le modèle économique de la musique.
Je vous laisse savourer, c’est en anglais sous-titré en français, ça dure 15 minutes et c’est passionnant.
… ou comment je me suis retrouvée dans la peau de l’expert lors d’une réunion d’information organisée par la CCI Nice Côte d’Azur.
Je vous passerai les tenants et aboutissants de ma participation à cette réunion, mais il m’a été demandé, il y a quelques semaines, de venir sensibiliser les dirigeants de PME-PMI aux implications liées à un projet web.
J’ai volontairement voulu vulgariser l’approche, aussi ai-je réalisé 10 slides très simples basées sur des évidences et qui sont généralement, les 10 points d’achoppement que je rencontre lors de mes échanges avec les annonceurs locaux.
Bien entendu, chacun de ces préceptes a été développé et explicité… et il est probable que je posterai 10 articles dans les semaines à venir pour étoffer un peu ce billet.
En attendant, je serais curieuse de connaître VOS facteurs clés de succès sur le net
Je n’ai pour l’instant pas eu le temps de le décortiquer, mais il semble particulièrement intéressant et détaillé. Au moins, je saurais quoi lire ce week end
Ou comment la blogosphère a redonné un coup de jeune à une tactique marketing vieillissante.
Tout le monde se souvient des échantillons que les lessiviers nous adressaient, il y a quelques années encore, par courrier… Ou de l’échantillon de crème X, offert avec la crème Y, dans les supermarchés.
Aujourd’hui, cet échantillonnage, puisque c’est au final ce dont il s’agit, a retrouvé son prestige auprès des agences de comm’ et de RP, grâce notamment, à la blogosphère et à la viralité propre au média internet.
On « seede » donc à tout va. Les blogueurs « influents » (NDLR : Penser à expliquer un jour pourquoi j’utilise les guillemets) se voient offrir tel ou tel produit, dans l’espoir fou qu’ils en parlent à leurs lecteurs… On fournit des accès très limités à des beta privée en espérant créer un buzz, on promet des produits gratuits en échange d’une participation à un sondage, bref, on sur-utilise le seeding, et pas toujours de manière très ciblée (ce qui est le comble, tout de même, quand on sait que c’est quand même ce qui fait la force de l’e-pub, le ciblage !).
C’est une idée qui mérite d’être saluée ! D’abord, pour le buzz qu’elle a généré au sein de la communauté des auto-entrepreneurs. Pas un forum, pas un blog, pas un site associatif qui n’en parle. En terme de reconnaissance de marque, c’est du bonheur…
Ensuite, pour la tactique marketing. Après tout, créer et mettre à disposition une version allégée de ses logiciels représente probablement un budget non négligeable. Mais en offrant gratuitement une solution qui va faciliter la vie des auto-entrepreneurs et leur apporter un cadre de travail professionnel, Ciel s’attache des milliers de futurs clients qui, une fois dépassée le plafond des 32.000 euros de revenus annuels, choisiront probablement un logiciel payant de leur gamme pour accompagner leur croissance. Certes, ils ne seront pas nombreux, mais ils sont acquis.
Enfin, pour les prestations complémentaires (et payantes, bien entendu) qui accompagnent cette offre, assistance, formation, payables à l’année et dont les prix sembleront désirisoires à ceux qui, ne maîtrisant pas particulièrement l’outil, pourront être formés et depannés.
Qu’on ne s’y trompe pas, il s’agit d’un vrai coup marketing, accompagné de campagnes de liens sponsorisés, orchestrée d’une main de maître. A voir maintenant si les retombées financières seront au rendez-vous l’année prochaine…
Autre cas intéressant, celui d’une grande marque, dont je ne peux citer le nom au risque de me voir taxée d’indiscrète, qui a mis en place une veille e-réputationnelle implacable, qui identifie les conversations liées à la marque et aux produits et qui échantillonne ainsi les utilisateurs mécontents ou les aficionados de marques concurrentes. Une vraie stratégie de communication one-to-one, qui lui garantit un accroissement du capital sympathie et une fidélisation record.
Le seeding est donc une tactique utile, et particulièrement lorsqu’elle est mise en oeuvre dans le cadre d’une stratégie globale, alliant communication, gestion de relation client et marketing. Gageons que les premiers à le pratiquer à bon essient seront ceux qui en tireront le plus de bénéfices…
… et des relents de manipulation publicitaires qui viennent à mes narines.
Je vous refais le pitch : l’Ile d’Hamilton, en Australie, a lancé un recrutement très particulier de « gardien d’île ». Le job est payé royalement (un peu plus de 70.000 euros pour 6 mois de boulot) et consiste à se balader sur l’île, plonger, faire des vidéos, prendre des photos et écrire des articles sur le blog lancé à l’occasion, gîte et couverts somptueux compris. Un site a été lancé, et des milliers de candidats ont été invités à envoyer des vidéos pour soutenir leur candidature.
Jusqu’ici, je trouvais le concept très intéressant. Pour le prix de petites annonces « offres d’emploi » dans les plus grands quotidiens du monde entier (nettement moins cher qu’un plan média à la même échelle), l’Office du Tourisme d’Hamilton a réussi à créer le buzz. Les journaux en ligne puis la presse et la télé s’y sont intéressés, France 2 y a même consacré un reportage dans « Envoyé Spécial » il y a quelques semaines. Un reportage intéressant sur l’île, les conditions de travail du futur embauché et le portrait de 2-3 candidats français (à la charge de la chaîne de télé, tout bénéf’ donc pour l’organisateur).
Jusqu’ici, tout va bien. Même si je trouvais l’approche de l’un d’entre eux, « Ben », particulièrement professionnelle, et que j’étais étonnée qu’on puisse autant y croire et se démener à ce point pour obtenir un job…
Puis, l’autre soir, les 16 candidats retenus ont été annoncés. Et, dans mon journal télévisé préféré, j’ai vu apparaître Ben, qui avait, pour l’occasion, réunis famille et amis chez lui. Il attendait anxieusement un coup de fil et lorsqu’il est arrivé, ce fut l’explosion de joie, notre Ben national avait été retenu. Et… là… comment dire… J’ai commencé à me dire qu’il était quand même étrange que sur tous les candidats français qui n’ont pas manqué de se présenter, c’est justement à lui que France 2 avait consacré un reportage, quelques semaines auparavant. Je me suis même souvenue, soudain, que les organisateurs du recrutement avait brièvement évoqué sa candidature, dans la partie du reportage qui présentait les équipes chargés de repérer les candidats, histoire de titiller la curiosité des téléspectateurs… Et là, c’était chez lui que les caméras télé étaient installées, justement, le soir des nominations…
Je sais pas vous, mais pour moi, le coup de buzz façon « recrutement » commence à tourner à l’opération de communication massive. J’aimerais bien savoir comment les médias de nos voisins européens ont abordé le sujet, mais je ne serais pas étonnée de découvrir qu’il y avait un candidat « phare » dans chaque pays, un monsieur tout le monde destiné à faire rêver ses concitoyens, histoire de mieux amorcer le buzz en donnant aux journalistes un candidat en patûre…
A moins que je sois blasée et que je voie le mal partout ?
Auto-entreprenante, blonde outside, geek inside, j'accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de leurs projets web, de la conception de leur site à la promotion de leur marque sur internet.
Je livre sur ce blog, en vrac, les résultats de mes tribulations égotiques, sur fond de marketing et de technologie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur moi, je vous invite à cliquer ici pour consulter ma bio détaillée.
Auto-entreprenante, blonde outside, geek inside, j'accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de leurs projets web, de la conception de leur site à la promotion de leur marque sur internet.
