Pourquoi je ne vends pas de community management

Régulièrement, j’effectue des missions de conseil, d’accompagnement, de formation aux réseaux sociaux. Et régulièrement on me demande si je peux me charger du « Community Management », ce que je refuse.

La plupart de mes interlocuteurs ne comprennent pas, de prime abord, mon refus. Après quelques explications sur les implications liées au community management, ils finissent par admettre qu’ils ne sont pas prêts. Pas prêts à écouter attentivement leurs clients, à engager le dialogue, à faire preuve de transparence et d’authenticité, à mettre en place en interne les process nécessaires à la production de contenus de qualité, à lâcher la bride (condition ultime pour garantir au community manager d’être réactif en cas de pépin), etc…

Et pour ceux qui sont prêts à tout cela (ils sont rares mais ils existent), l’externalisation du community management est, à mon humble avis, une erreur. Pour moi, c’est en interne que se joue le succès du community management (je vais me faire des amis, sur ce coup là). Et si effectivement, cela peut nécessiter l’embauche d’un community manager (ou pas, lire Cédric Deniaud, qui considère que le community manager se trouve déjà dans l’entreprise), il s’agit avant tout de capitaliser sur la richesse de l’ensemble des équipes et d’être capable de la restituer dans des formats adaptés aux réseaux sociaux.

Dans les deux cas, je ne vends donc pas de community management. En revanche, qu’ils soient prêts ou pas, je vends à mes clients du conseil et de la stratégie, que certains nomment du « social media management ».

Parce qu’une fois encore, avant de vouloir prendre la parole sur les réseaux sociaux pour, au mieux, s’en servir comme d’un énième support de communication à sens unique ou, au pire, générer un effet négatif en s’y prenant comme des manches, il faut réfléchir (un minimum).

J’accompagne donc mes clients dans la définition d’une stratégie qui passe par l’identification des cibles, l’écoute des communautés existantes, la réalisation d’un benchmark sectoriel pour leur permettre de connaître les best practices, et, en interne, l’audit des compétences dont ils disposent et l’identification puis la formation des personnes qui seront impliquées.

Et s’il m’arrive d’effectuer des tâches proches du community management, c’est essentiellement à fins de ‘dépannage’, après avoir informé mon client qu’il s’agit d’un pis aller, et en aucun cas une prestation vendue en tant que telle, sur du long terme.

Parce que pour moi, le community management ne se vend pas, il s’inculque. Et là, y a vraiment du boulot !

De la nécessité de réseauter (aussi) IRL

Dans 3 semaines, je serai à Paris pour l’édition 2010 de la grand messe annuelle de la profession : Ecommerce Paris. Puis, le mois suivant, à Paris à nouveau pour WebDeux.Connect2010 (où j’aurai l’immense privilège de jouer les connecteurs). Il est fort probable que je me rende également à Emarketing Paris en janvier prochain, et à MD Expo en mars.

La raison première de ces déplacements pourtant chronophages réside dans le fait de rencontrer de nouveaux prestataires, de découvrir de nouvelles offres, d’assister à des conférences et d’enrichir ainsi une sorte de ‘base documentaire’ dans laquelle je pioche ensuite les idées les plus pertinentes pour répondre aux problématiques de mes clients.

C’est donc un exercice de veille comme un autre, à ceci près qu’il permet également de tisser des liens, et c’est là le deuxième et majeur avantage à mes yeux.

Mon réseau online s’enrichit chaque jour de nouveaux contacts : prestataires, prospects et clients, mais également blogueurs, lecteurs de ce blog, twittos croisés au détour d’un #followfriday se retrouvent dans mes contacts Facebook, Viadéo, Linkedin (et vice versa !)…

En l’état, ce réseau me permet de grossir les stats de mon blog et de m’offrir une pseudo légitimité professionnelle au regard du nombre de mes contacts (façon « C’est qui qui a la plus grosse ? »). Autant dire, aucun intérêt, à part pour mon (forcément énorme) ego de blogueuse.

En revanche, ce réseau étant constitué majoritairement de professionnels du web (ou du marketing, ou de la communication), il est probable que j’en croise une bonne partie lors de ces salons. Et la réalité d’un échange face à face, ça n’a pas de prix.

Si elles ne sont pas nécessaires pour bâtir une e-réputation, ces rencontres deviennent primordiales dès qu’il s’agit de les faire fructifier.

Rencontrer un prospect permet bien souvent de le rassurer (n’oublions pas que 90% du choix d’un prestataire se fait sur des critères ‘émotionnels’ bien éloignés du montant du devis ou de la qualité perçue de l’offre) et mettre un visage sur le nom d’un prestataire / partenaire / sous-traitant améliore grandement la qualité des échanges ultérieurs (et l’efficacité de la collaboration).

Refaire le monde avec un blogueur autour d’un café, prendre le temps de faire connaissance avec une personne rencontrée sur Twitter, se présenter spontanément à un vague contact Linkedin croisé au détour d’une allée… Autant d’occasions d’activer un réseau online qui n’a de valeur que par la qualité des échanges et la force des liens.

J’ai pu le constater régulièrement, les rencontres du net qui passent le cap de la rencontre ‘IRL’ sont généralement celles dont le lien devient le plus fort, celles qui m’apportent le plus de richesse….

Alors… on se voit dans trois semaines ?

Entreprise : Petite et fière de l’être.

Cet article m’a été inspiré par la lecture d’un excellent billet (malheureusement en anglais) intitulé « You’re a little company, now act like one », peu de temps après que j’aie écrit celui-ci, où j’expliquais que pour moi, une petite agence ne peut affirmer honnêtement maîtriser l’ensemble des métiers nécessaires à la mise en oeuvre de n’importe quel projet web.

Je voudrais préciser ma pensée sur tout le bien que je pense des petites entreprises et de leurs nombreux avantages. Parce que s’il faut effectivement être staffé pour pouvoir répondre à TOUTES les problématiques de TOUS les types de client dans TOUS les secteurs, il est tout à fait possible de faire du très bon boulot en étant une TPE.

Les petites agences / sociétés sont plus flexibles.

Généralement composée d’une ou deux personnes, voire trois, une toute petite agence/société est amenée à se redéfinir en permanence, à s’adapter aux variations du marché, aux nouvelles demandes des clients… Les entrepreneurs ne comptent pas leurs heures et sont capables de mettre les coups de fouet nécessaire pour absorber une surcharge de travail momentanée.

C’est ainsi que le studio graphique créé par l’une de mes amies est devenu le studio chouchou de grands noms de l’industrie alimentaire, qui savent pouvoir compter sur elle quand leur grosse agence si bien staffée est un peu trop rigide en terme de planning.

Les petites agences / sociétés sont plus innovantes / expertes.

Sans parler de ceux qui créent des entreprises sans compétences particulières et qui s’étonnent de ne pas prospérer, les entrepreneurs qui se lancent dans le web ont généralement une idée, une expertise, une compétence qui vaut de l’or. Et pour peu qu’ils sachent l’exploiter, ils bénéficient d’un vrai avantage sur des agences ‘globales’, où la spécialisation (pour peu qu’elle ait existé) s’est vue diluer petit à petit, au fur et à mesure de son expansion (au point parfois de devenir d’énormes usines à gaz, truffées de process contre productifs).

Les petites agences / sociétés sont moins chères.

Locaux de taille plus modeste, frais de fonctionnement réduits, les petites entreprises peuvent proposer des prestations de qualité, spécialisées, et à tarif plus avantageux. Et généralement, c’est pour les clients qui font appel à leurs services, un vrai avantage

Au final, pourquoi se ‘cacher’ de sa taille modeste, quand on peut opposer aux prospects réticents ce genre d’arguments ? Certains répliqueront qu’il faut parfois, à l’instar de la grenouille qui voulait devenir aussi grosse que le boeuf, broder un peu sur le nombre de collaborateurs, prendre des locaux un peu plus grands/prestigieux que nécessaire, pour avoir du répondant et pouvoir aller chasser des prospects plus gros et avoir des références à faire pâlir la concurrence.

J’y répondrais par une question : Avez-vous réellement envie de travailler pour des clients qui vous jugent plus à la taille de vos locaux qu’à la qualité de vos prestations ?

Vie professionnelle : ces défauts qui font progresser

La plupart des écrits dont je m’abreuve actuellement tournent autour de la création d’entreprise, du management, de la gestion de projet, du développement personnel. Et je lis un nombre incroyables d’articles qui tournent autour des qualités nécessaires à l’entrepreneur, des bonnes raisons qui poussent à entreprendre, des compétences qu’il faut posséder pour entreprendre / pour manager / pour réussir.

A ce sujet, j’ai lu aujourd’hui deux articles très inspirants dont je vous conseille la lecture : Devenir entrepreneur : 5 raisons de devenir créateur d’entreprise et Entrepreneurs, Plantez-vous, Mais ne Végétez Pas !

Et ces billets m’ont inspiré une réflexion à contre-pied, qui m’a rappelé cette éternelle question de recruteurs « citez moi 3 de vos qualités et 3 de vos défauts ».  Il est évident pour moi que pour entreprendre ou évoluer professionnellement, il ne faut pas que des qualités, et je serais tentée d’en citer au moins quatre :

• La paresse : Une blague coutumière chez les « informaticiens » (même si je déteste cette appellation générique pour des métiers si variés) consiste à dire qu’un bon informaticien / développeur / admin système est un informaticien fainéant. C’est en mettant en place les processus et les outils qui permettent d’automatiser, de déléguer, d’optimiser les tâches qu’on progresse et qu’on libère du temps. Au final, l’objectif est d’obtenir « un maximum d’effet pour un minimum d’effort », ce qu’on peut traduire en langage d’entrepreneur par l’optimisation des investissements, et donc de la rentabilité.
• L’orgueil : Si l’on s’en tient à sa définition première, à savoir « Opinion trop avantageuse de soi-même », n’en faut-il pas une bonne dose, pour oser se lancer ou réclamer une promotion ? Certes, il faut une bonne dose de réalisme et de connaissance de soi, mais également d’avoir foi en soi, parfois au delà du raisonnable, au delà de ses compétences, de ses capacités. Et c’est cette foi qui permet souvent de résoudre des problèmes auxquels on aurait jamais imaginé être confrontés.
• L’envie : C’est souvent en constatant le succès d’untel, en admirant la réussite de machin, en voyant évoluer d’autres entrepreneurs / managers qu’on se retrouve à se rêver à leur place, avec cet orgueilleux leitmotiv : « Si X. y arrive, je ne vois pas pourquoi MOI je n’y arriverais pas).
• La curiosité : On dit souvent que c’est un vilain défaut. Personnellement, c’est en m’intéressant à mon voisin, à ses méthodes, à son métier, à ses défauts, à ses réussites, à ses échecs, que j’ai appris mon métier, que j’ai affiné mes compétences, que j’ai élargi mes horizons. C’est en posant des questions qui dérangent, en essayant de connaître les tenants et aboutissants des décisions de mes supérieurs, que j’ai appris à évoluer au sein de sphères hiérarchiques qui ne m’étaient a priori pas accessibles (et il faudra à ce sujet que j’écrive sur cette maudite culture du secret qui règne dans la plupart des entreprises).

Je suis « atteinte » de ces défauts.

Je suis également pugnace, parfois impulsive, souvent butée . Pour autant, je me soigne à grands coups de motivation, de labeur, d’humilité et de remise en question, parce que  je suis persuadée que nous avons tous les défauts de nos qualité (et vice versa) et que c’est souvent dans nos faiblesses (connues et admises) que se trouvent nos meilleurs atouts.

On dirait presque une réponse type à faire à un recruteur, tiens .

Métiers du web : De la confusion des genres

Il n’est pas une semaine qui passe sans que je sois confrontée à la difficulté d’expliquer mon métier et ceux des partenaires que je cotoie dans les cadre de mes missions.

Et a priori, je ne suis pas la seule, la confusion des genres semble être générale. Le terme ‘agence conseil en communication’ est appliqué tantôt à des webagencies, tantôt à des sociétés spécialisées en référencement, voire à des spécialistes de l’email marketing. Même le gouvernement s’est fendu d’un portail sur les métiers du web, histoire de clarifier la chose.

Cette confusion est entretenue par les sociétés qui étendent leurs métiers à l’ensemble des disciplines du marketing web pour rassurer leurs clients. Soyons francs, quelle société de 5 personnes peut affirmer regrouper l’ensemble des compétences potentiellement nécessaires à la mise en oeuvre de n’importe quel projet web ?

Elles sont nombreuses, ces compétences… Chef de projet, concepteur, ergonome, rédacteur, référenceur, designer, intégrateur, développeur, trafic manager, social media manager, community manager, digital media planner, voire flash designer ou specialiste vidéo…

De là à dire qu’il faut une agence de 30 personnes minimum pour réaliser un projet web, il n’y a qu’un pas. Que je ne franchirai pas.

Non, il n’est pas toujours nécessaire d’avoir d’énormes équipes pour mettre en oeuvre un projet web. Oui, certaines petites équipes arrivent à de très bons résultats, parce qu’elles sont composées de personnes aux compétences multiples, capables de se remettre en question, qui pratiquent une veille suffisante pour savoir où trouver les solutions… et qui sont surtout suffisamment conscientes de leurs limites pour les exposer clairement au client et leur proposer l’intervention de spécialistes quand c’est nécessaire.

Mais c’est loin d’être le cas de beaucoup d’agences qui se prévalent de maîtriser l’ensemble des maillons de la chaîne et préfèrent mal exécuter une prestation (et la facturer) plutôt que de faire appel à un freelance (et le payer, donc ).

Clairement, entre la difficulté pour les non-initiés de comprendre les différents métiers du web, l’obscurantisme de certaines agences, le manque de clarté involontaires de certains prestataires incapables de se définir précisément, ces agences au discours bien rodé semblent convaincre.

La question qui se pose, c’est « combien de temps ? ».

Je croise tous les jours des « déçus du web », patrons de PME, qui m’exposent leur déception face aux budgets (énormes) qu’ils ont (mal) investis dans le média web et le faible retour sur investissement, des entrepreneurs persuadés que « le web ne sert à rien » parce qu’ils se retrouvent avec un site qui n’est pas conçu pour atteindre des objectifs qu’ils n’ont même pas eu l’occasion d’exprimer, des responsables marketing qui me demandent un audit d’un site nouvellement mis en ligne qui ne ‘transforme’ pas.

Je n’irai pas m’en plaindre. Bien souvent, ce sont ces entrepreneurs eux-mêmes qui ont saboté leur projet, en n’y attribuant pas les budgets nécessaires, en n’anticipant pas correctement les implications structurelles et logistiques d’un projet d’envergure, ou en confiant la réalisation de leur site au fameux « neveu de la secrétaire qui bidouille pour pas cher ».

Je sais juste que de plus en plus de managers et chefs d’entreprises sont sensibilisés aux implications d’un projet web dès leur formation. Que nombreux sont ceux qui s’y sont déjà brulés les ailes. Que les responsables marketing sont souvent compétents en gestion de projet web et en tout état de cause, suffisamment formés pour en connaître toute la valeur stratégique.

Les petites agences conseil généralistes vont devoir consolider leur offre. Se spécialiser ou étoffer leurs équipes. Parce que clairement, l’heure de l’à peu près est passée.

Et tant mieux.